Збій еквайрингу й чарджбек: що робити магазину ФОП у перші години та як це відобразити в обліку

Ключові висновки

• Спершу з'ясуйте статус платежу. Оплачено, не оплачено чи завис.

• Докази збирайте одразу. Замовлення, чек, підтвердження доставки й листування.

• Строки відповіді на спір визначає договір. Їх потрібно знати до першого чарджбека.

• Дохід зменшують за фактом повернення коштів. Не за датою скарги, а за датою списання.

• Підготуйте запасний спосіб оплати. Особливо до Чорної п'ятниці 27 листопада.

Для магазину збій платіжної системи в день розпродажу дорого коштує, а чарджбек може прийти через місяці після продажу. Нижче, як діяти в обох ситуаціях.

Збій еквайрингу

Ознаки. Покупці скаржаться, що оплата не проходить; гроші списано, але замовлення не створено; платіж зависає.

Перші кроки.

1. Зафіксуйте час початку й симптоми.
2. Перевірте статус у кабінеті еквайрингу й на сайті провайдера.
3. Напишіть у підтримку провайдера й збережіть номер звернення.
4. Увімкніть запасний спосіб оплати: переказ на IBAN, інший еквайринг, наложений платіж.
5. Повідомте покупців, чиї платежі зависли, що гроші повернуться або замовлення буде оброблено.

Після відновлення. Звірте замовлення зі звітом еквайрингу: які платежі пройшли, які ні, які подвоїлись.

Подвійні платежі

Якщо покупець заплатив двічі, одну суму потрібно повернути. До повернення це не дохід, а помилкове зарахування, яке ви маєте підтвердити документами. Збережіть листування й підтвердження виплати.

Чарджбек

Що це. Власник картки оскаржує платіж через свій банк, наприклад, твердить, що не отримав товар чи не авторизував оплату.

Дії.

1. Дізнайтесь у договорі й повідомленні провайдера строк на відповідь.
2. Зберіть докази: замовлення, чек, підтвердження доставки й отримання, переписку з покупцем.
3. Надішліть відповідь у вказаній формі до дедлайну.
4. Зафіксуйте результат: виграно чи повернено кошти покупцю.

Облік

• Чарджбек виграно. Кошти залишаються, дохід не змінюється.

• Чарджбек програно. Кошти списано або утримано з наступних зарахувань. Дохід зменшується в періоді, коли гроші повернено.

• Додаткові збори. Якщо провайдер утримує плату за чарджбек, відобразіть її окремим рядком.

Приклад

Покупець оскаржив платіж 4 800 грн у листопаді. Магазин відповів, докази не прийняли, кошти списали в грудні.

• дохід листопада не змінюється;

• дохід грудня зменшується на 4 800 грн;

• якщо провайдер утримав додатково 300 грн за спір, це окремий рядок у витратах на обслуговування.

Цифри умовні.

Як зменшити ризик

• чіткий опис товару й умов доставки на сайті;

• підтвердження відправлення з номером відстеження;

• збереження листування й записів дзвінків;

• чітка політика повернень в оферті;

• звіряння звіту еквайрингу з замовленнями щотижня.

Підготовка до сезону

До Чорної п'ятниці перевірте запасний спосіб оплати, контакти підтримки провайдера й шаблон відповіді на чарджбек. У розпал сезону на пошук всього цього часу не буде.

Після інциденту

Коли ситуацію вирішено, запишіть, що сталося, скільки часу забрало і що зміните. Невеликий журнал інцидентів допомагає домовлятися з еквайрингом про кращі умови та швидше реагувати наступного разу.

Усі джерела грошей магазину в одній книзі

LedgerBuh підключає виписки з 10 банків, 5 сервісів еквайрингу й 3 ПРРО автоматично, тож банк, еквайринг і чеки живуть в одному обліку, а розбіжності видно одразу, а не наприкінці кварталу. Система показує, що враховано як дохід, а що ні, і чому. Декларацію готує приблизно за хвилину.

• Нагадування про терміни приходять у месенджер.

• Податки можна сплатити за QR-кодом, обравши свій банк.

• Немає вашого банку чи сервісу? Напишіть у підтримку, підключимо за кілька годин.

• Один ФОП на акаунті безкоштовно.

LedgerBuh також для ФОП-фрілансерів, бухгалтерів-фрілансерів, бухфірм і бухгалтерів у найманні.